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上海市总工会关于开展“践行城市价值取向,深化岗位建功行动”窗口服务行业立功竞赛的通知
2012-09-20
 

沪工总经〔2012〕222号

各区县及有关局(产业)工会:

  为认真贯彻落实《上海职工素质工程“十二五”发展规划》要求,深入推进“当好科学发展主力军、打好创新转型攻坚战”主题实践活动和“践行价值取向、当好主力军、喜迎十八大”主题教育实践活动,进一步深化窗口服务行业职工岗位建功行动,上海市总工会决定于“十二五”期间,在窗口服务行业开展“践行城市价值取向,深化岗位建功行动”立功竞赛。现将有关事项通知如下:

  一、指导思想

  认真贯彻党的十七届六中全会和市第十次党代会精神,积极推动构建社会主义核心价值体系,进一步倡导广大职工践行“公正、包容、责任、诚信”的上海城市价值取向,以劳模先进为引领,以岗位践行为重点,以团队创先为抓手,以练兵比武为载体,以促进经济社会发展和职工的全面发展为目标,充分发挥工会组织优势和工人阶级主力军作用,动员和引导窗口服务行业职工自觉遵守和履行社会公德、职业道德、家庭美德、个人品德,以崇高的职业精神、精湛的职业技能、严格的职业纪律、良好的职业形象,全面提升上海窗口服务质量和水平,为加快推进“四个率先”、建设“四个中心”营造良好的社会环境。

  二、参赛范围

  商业、旅游、餐饮、宾馆、金融、铁路、航空、公共交通、邮电通讯、医疗卫生、公用事业、民生保障、城市运行、食品加工、文化娱乐、公共服务等窗口服务行业涉及的单位和职工。

  三、活动内容

  (一)以劳模先进为引领,广泛开展职业道德和诚实守信宣传教育活动。要大力弘扬工人阶级伟大品格和劳模精神,充分发挥劳模先进典型、劳模先进品牌和劳模创新工作室的示范引领作用以及职工书屋、班组园地、企业内刊、黑板报、宣传栏以及流媒体等宣传阵地作用,从群众反映强烈的诚信缺失、公德失范入手,以与群众生活关联度较高的食品行业、窗口单位和公共场所等为重点,在包括农民工在内的广大职工中举办道德讲座、论坛,宣传爱国、敬业、诚信、友善等道德规范和“公正、包容、责任、诚信”的上海城市价值取向。要将职工道德教育与法制教育结合起来,运用教育、示范、引导等方法,利用互联网、移动多媒体等科技手段,广泛开展知识竞赛、演讲征文、网上宣传等教育活动,增强职工责任意识,提升职工道德水准,提高职工法律素质,大力营造恪守诚信的社会环境。

  (二)以岗位践行为重点,广泛开展“五比五赛”活动。巩固和深化迎世博、办世博期间窗口服务行业立功竞赛活动取得的成果,进一步建立健全行业服务标准和窗口文明服务规范,号召广大职工从岗位做起,以尽职尽责的主人翁意识和文明礼貌、热情友好、谦和大方、积极健康的精神风貌,比服务环境、赛整洁优美,比服务设施、赛安全便捷,比服务品质、赛仪态仪表,比服务水平、赛技术技能,比服务管理、赛常态长效(具体内容见附件2),塑造环境整洁、设施一流、功能完善、安全便捷的窗口形象,推动窗口服务行业服务形象明显优化、市场环境明显改善、服务效能明显提高,从整体上提升窗口服务的能级、质量和水准,做到“行业示范、国内领先、国际接轨、群众满意”。

  (三)以团队创先为抓手,广泛开展班组创先争优劳动竞赛和创建“工人先锋号”活动。着力提升窗口服务行业班组建设水平,围绕创建“学习型、技能型、创新型、管理型、效益型、和谐型”六型班组和提升职工“思想道德、科学文化、技术技能、民主法治、健康安全、社会文明”六大素质的要求,不断提高班组的执行力、创新力和凝聚力,努力把班组建设成为高效、创新、和谐的坚强集体。深入开展“工人先锋号”创建活动,以创“一流工作、一流服务、一流业绩、一流团队”为内容,以发挥榜样鼓励作用、争创先进团队为途径,从窗口服务行业的实际出发,广泛选树班组先进典型,使“工人先锋号”成为引导职工立足本职、爱岗敬业,刻苦学习、忘我工作,不断进取、甘于奉献的重要载体,促进窗口行业整体服务水平的提升。

  (四)以练兵比武为载体,广泛开展职工岗位技能和服务水平提升活动。充分发挥工会“大学校”作用,深化岗位练兵和技能比武活动,在窗口服务行业广泛开展各种形式的岗位培训、业务研修、技能竞赛和技术交流活动,提升职工职业素养和服务水平。以“提升职工队伍技能素质、增强企业核心竞争力、促进产业转型升级”为主线,广泛开展高师带徒、首席技师(工作室)和劳模创新工作室创建活动,深化职工素质工程,加强职工职业能力建设,大力培养高技能专业人才和高素质创新人才,充分发挥职工在上海创新驱动、转型发展中的主力军作用,鼓励和引导职工勤奋劳动、诚实劳动、创新劳动,不断提高窗口服务质量和公众满意度。

  (五)以促进经济社会发展和职工的全面发展为目标,广泛开展典型选树活动。尊重职工的首创精神,积极创新实践和总结推广先进操作法、先进服务法,大力推行微笑服务、诚信服务和人性化服务,不断提高窗口服务质量;广泛开展合理化建议及“五小”活动等职工群众性科技创新活动,针对窗口服务行业中存在的顽症陋习,动员广大职工出主意、提意见,提升职工的学习热情,激发职工的创造潜能,实现企业与职工的全面发展;积极培育用户满意服务明星和明星班组,通过树立标杆,推广先进的服务模式和方法,提高窗口行业服务质量。竞赛活动中表现突出的先进集体和个人,可在“五一”劳动奖状(章)、职业道德“双十佳”及合理化建议标兵等各项评选中优先考虑;同时,市总工会、市质量协会每年还将命名表彰一批“上海市用户服务满意明星”和“上海市用户满意服务明星班组”(具体事项另行通知)。

  四、工作要求

  (一)加强领导,广泛发动。市总工会将建立窗口服务行业立功竞赛联席会议制度,推动竞赛活动的深入开展。市总工会经济工作部具体负责联席会议办公室的日常工作。各级工会要在市总工会的统一领导下,把深化窗口服务行业职工岗位建功行动,作为加强职业道德和行风建设、提升窗口服务质量和职工队伍职业素养的重要载体,思想上高度重视,组织上明确责任,工作上落实措施;要充分利用报刊、电台、电视、网站等各种途径,开设专题活动的专版、专栏,加大宣传力度,营造良好的竞赛氛围,形成同城效应,不断扩大知晓率和覆盖面,使组织发动工作深入到每一个窗口的班组和个人,形成全员参与、全程参赛的热潮。

  (二)分类指导,分层推进。市总工会将根据本市窗口行业单位特点,设立区县、产业两个分赛区,加强分类指导;同时,将根据活动开展情况,强化工作推进和表彰激励等各项机制,每年召开竞赛推进暨表彰大会,及时总结经验,选树典型,推动竞赛活动向纵深发展。各分赛区、各区县及有关局(产业)工会应制定“十二五”期间的总体活动方案,并于2012年10月31日前报市总工会经济工作部,并落实各年度的具体实施方案和细则,于每年2月1日前报市总工会经济工作部;同时,要深入基层、深入班组、深入窗口一线,丰富活动形式,加强服务指导,及时总结经验,形成年度报告,于每年12月31日前报市总工会经济工作部。

  (三)突出重点,体现实效。各分赛区、各级工会要结合自身实际,设立竞赛总体目标和阶段性目标,以点带面,逐步深化。要对本地区、本行业、本单位窗口服务情况加强分析,找准制约服务质量的难点问题和服务对象关切的热点问题,因地制宜设计竞赛内容和载体,富有成效地开展竞赛。要加强过程管理,注重活动成效,引导窗口服务行业单位及职工崇尚正义、追求正派、维护规则、遵守秩序、平等待人,营造公平公正氛围,塑造开放包容心态,增强岗位责任意识,树立诚信经营理念,为提升窗口行业服务水平和质量做贡献。

  (四)成果评估,持续改进。各有关区县局(产业)工会要根据《上海市总工会关于广泛深入开展创建“工人先锋号”活动的通知》(沪工总经〔2007〕175号)和《关于印发上海市“工人先锋号”管理办法(试行)的通知》(沪工总经〔2010〕72号)要求,进一步完善“工人先锋号”的监督指导和考核退出机制,在及时总结推广窗口行业“工人先锋号”先进经验和做法的同时,撤销经考核不合格者的“工人先锋号”荣誉称号。各分赛区、各区县及有关局(产业)工会要结合实际,广泛深入开展窗口服务行业满意度测评活动,对照上海市“工人先锋号”基本条件,于每年11月30日前,将本地区、本系统、本单位“工人先锋号”测评考核的情况,填报《上海市“工人先锋号”测评工作统计表》(附件3),报送市总工会经济工作部。要通过采取单位自查、行业互查、专业抽查、劳模巡访等方式,对“工人先锋号”服务质量进行横向与纵向测评,加强检查考核,推动对标找差、创先争优,促进窗口行业整体服务水平的提升。

  附件:

  1、“践行城市价值取向,深化岗位建功行动”窗口服务行业立功竞赛宣传口号

  2、“践行城市价值取向,深化岗位建功行动”窗口服务行业“五比五赛”内容

  3、上海市“工人先锋号”测评工作统计表

  二○一二年九月十七日

  

  附件1

“践行城市价值取向,深化岗位建功行动”窗口服务行业立功竞赛宣传口号

  1、践行城市价值取向,深化岗位建功行动!

  2、窗口全员大行动,满意服务在申城!

  3、爱岗敬业、诚实守信、办事公道、服务群众、奉献社会!

  4、打造一流服务环境,争创一流服务水平!

  5、文明服务、微笑服务、诚信服务、满意服务!

  6、对标找差、创先争优,树立窗口服务新形象!

  7、谦和大方,塑造开放包容心态;重诺守信,树立诚信经营理念!

  8、勤奋劳动、诚实劳动、创新劳动!

  9、擦亮服务窗口、展示服务形象!

  10、恪守质量诚信、践行社会责任!

  

  附件2

“践行城市价值取向,深化岗位建功行动”窗口服务行业“五比五赛”内容

  1、比服务环境,赛整洁优美。美化窗口环境,形成“我清洁,你舒心”的窗口服务环境。围绕“店容店貌、环境整洁、绿化美化”,做到门前有序、立面规范、场内清洁。

  2、比服务设施,赛安全便捷。完善服务功能,实施一流保障,提升“我周到,你称心”的窗口服务能级。突出“服务设施、营运安全、服务保障、便民服务”,做到导向标识明显、残障通道完善、电梯运行顺畅安全、便民服务设施齐全、刷卡便利无烦恼等。

  3、比服务品质,赛仪态仪表。提高综合素质,倡导“我微笑,你温馨”的爱岗敬业精神,强化“文明服务、微笑服务、语言表达、职业形象”,认真学习文明礼仪,努力营造“谦让、高雅、舒心、快乐”的氛围,用语文明礼貌,积极普及双语,充分展示广大窗口行业职工文明礼貌,热情友好,谦和大方,积极健康的精神风貌。

  4、比服务水平,赛技术技能。提高服务质量,满足公众需求,提高“我诚信,你放心”的窗口服务水平。注重“服务理念、服务细节、服务技能、服务质量”,积极开展技能培训和技术大比武活动,做到规范服务流程,提升服务技能。倡导“爱心通道、绿色通道、温馨通道”等特色服务,推行“一门式、一条龙、亲情式”的便捷温馨服务,努力打造服务品牌,培育服务明星,树立服务典型,推进窗口行业服务质量和满意度水平的整体提高。

  5、比服务管理,赛常态长效。强化基础管理,健全规章制度,形成“我规范,你高兴”的长效机制。提炼、报送一批具有行业特色、企业特点,职工群众更易接受、更能践行的职业道德和企业、行业精神等,完善、修订一批具有指导性和可操作性的职业道德规范文本,培育、选树、宣传一批标杆式的职业道德先进人物的事迹,做到服务公约履行好、行业规范达标好、经营业绩完成好、制度机制完善好。

 
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